Ingel regel utan undantag…eller?

Omröstning: Ingen regel utan undantag…eller?

Vad skulle hända om det fanns lite mer hjärta än hjärna i kundbemötandet?
Vad tycker du? Ta del av fallet och var med i omröstningen.

Företaget Aimo Park har valt en linje som jag tycker stämmer illa överens med deras uttalade värderingar och kundlöften, jag vill veta vad du tycker.

Bakgrunden är att jag parkerat i ett av deras parkeringshus och fått en kontrollavgift. Skälet är att jag i min parkeringsapp valt fel fordon när jag erlagt avgiften (jag har två bilar varav den ena är avställd). Kontrollavgiften är i sig alltså korrekt. Jag skickar in en invändning och förklarar det inträffade och utgår ifrån att Aimo Park ska förstå att jag faktiskt uppfyllt själva poängen, d.v.s. betalat för min parkering, fast slarvat och valt fel fordon. Inget uppsåt, ingen skada, inget problem tänker jag.
Aimo Park är av en annan uppfattning. De har en regel som säger att även fast jag har betalat så är det inte skäl till att häva kontrollavgiften.
Jag har försökt förstå varför den regeln finns utan att riktigt begripa det men det kan ju handla om risk för missbruk eller något annat, vad vet jag?

Så här svarar Alexander Stephens, Operations Director på Aimo Park Sweden AB ordagrant:

”Först och främst, tack igen för dina synpunkter – feedback får oss att tänka till och ger möjlighet att förbättras. Efter att ha tittat på ärendet igen är bedömningen dock fortsatt att det är hanterat enligt de rättvisa rutiner vi har i bolaget. Detta innebär att en avskrivning inte är aktuell och kravet på 500 kr enligt tidigare kommunikation kvarstår. Låt mig utveckla resonemanget nedan med utgångspunkt i dina frågor. 

Vår vision innefattar att göra det enkelt för kunden genom innovativa lösningar. Exempel som är relevanta i detta fall inkluderar att frångå föråldrade och icke-kundvänliga betallösningar. Dessa ersätter vi med bland annat med appbetalning (där exempelvis parkering kan förlängas) och kameralösningar (där in- och utchecking sker automatiskt). Kunden är i huvudfokus när dessa tjänster utvecklas. Du som kund har dock ett ansvar att vara införstådd i tjänsten du använder. I detta fall har du inte följt instruktionerna du fått i vår applikation, vilket i lett till att du erhållit en kontrollavgift. Detta anser jag inte är en dålig kundupplevelse.

Jag hoppas det ger mer kontext i hur vi tänker och önskar dig en trevlig helg!”

Min reflektion är att ”rättvisa rutiner” i det här fallet handlar väldigt lite om rättvisa och att ”kundfokus” försvinner i regler och interna principer och man uppvisar en tondövhet inför den där kunden som faktiskt betalat fast för fel fordon.